Interview de Céline Coulibre-Duménil, Directrice Développement Responsable de Carglass. Article reproduit avec l’aimable autorisation d’AEF.
Le réparateur de pare-brises Carglass est passé d’une note « de 4/10 à 7/10 en trois ans », après trois audits successifs par la plateforme collaborative Ecovadis d’évaluation des pratiques environnementales et sociales de fournisseurs, souligne sa directrice développement responsable, Céline Coulibre-Duménil, jeudi 27 juin 2013. Une avancée réalisée notamment sous la pression des assureurs et mutuelles partenaires.
« Ce qui anime Carglass est le service au client. Or quand on a une marque forte, il n’est pas question de ne pas avoir de politique RSE », explique-t-elle. Fédérer un réseau de 2000 techniciens jeunes et à 75 % masculins sur 300 sites de pose de pare-brises, revoir la logistique et les émissions de CO2 dues aux trajets en véhicule, et s’assurer du recyclage du verre sont trois grands enjeux auxquels s’attelle aujourd’hui le réparateur automobile.
Céline Coulibre-Duménil revient pour AEF Développement durable sur les efforts de l’entreprise dans le domaine.
Depuis quand êtes-vous la directrice développement responsable de Carglass ?
Je viens de Lagardère médias où je m’occupais de communication : arrivée au sein Carglass voici cinq ans, j’en suis la directrice développement responsable depuis trois ans. J’ai approché le sujet de la RSE avec beaucoup de curiosité, dans le cadre d’une impulsion ambitieuse de la part de la direction de l’entreprise. La politique des ressources humaines y était très visible par les employés, mais pas la politique environnementale. La fierté de la marque est assez forte dans l’entreprise, et ce qui anime Carglass est le service au client. Or quand on a une marque forte, il n’est pas question de ne pas avoir de politique RSE.
Nous sommes trois au siège : un chargé de projet environnement, une chargée du développement responsable, qui s’occupe de l’animation du réseau d’ambassadeurs, des dossiers de solidarité, et des questionnaires RSE, et moi-même.
Pour comprendre les enjeux de RSE chez Carglass, pouvez-vous nous expliquer son cœur de métier ?
Nous sommes un réseau intégré de réparation de pare-brises et vitres latérales de 3 000 personnes sur 300 sites. Tous les collaborateurs sont des salariés. Un bris de glace survient tous les sept ans : on vient chez nous parce qu’on en a besoin, et notre objectif est que l’on revienne dans sept ans. Tout tourne donc autour du « shining service », c’est-à-dire que le client soit ravi de la façon dont on s’occupe de lui. Les équipes doivent être « au top » techniquement, ce qui explique le poids de la formation : le temps moyen de formation par collaborateur est de 31,79 heures en 2012.
C’est un métier pénible, exercé par en majorité par des jeunes hommes ?
La moyenne d’âge est de 30-32 ans, et 75 % sont des hommes, souvent ouvriers : 2 000 techniciens et 400 chargés d’assistance. On voit tout de suite que l’on est dans une entreprise technique et manuelle. Toutes les semaines, les équipes reçoivent leur « net promoter score », qui est une note donnée par les clients, spécifique à chaque site, mais existe aussi par région et au niveau national. Les équipes sont à la fois motivées par le sens du service et de la technique : il leur faut de la simplicité, de l’action, même si leur ouverture sur la diversité des clients est forte.
Quel est leur niveau de salaire ?
Selon le bilan social de décembre 2012, la rémunération moyenne en incluant la part variable est de 2 416 euros mensuels bruts. Les salaires ne sont pas mauvais pour le secteur.
Compte tenu de ce contexte, que faites-vous en matière de RSE ?
Nous avons travaillé avec un cabinet de conseil spécialisé pour défricher les enjeux et focaliser notre action. Après une enquête auprès de nos fournisseurs, de nos actionnaires, de nos collaborateurs, nous avons dégagé trois grands axes sur lesquels agir : le volet social ; les services et produits ; et la logistique et les infrastructures.
Sur le volet social, nous veillons à la formation des collaborateurs sur des points techniques mais aussi à la formation des managers sur les risques psycho-sociaux, la gestion prévisionnelle des emplois et des carrières, la réduction des accidents au travail et plus globalement la santé au travail. Autre sujet : la solidarité. Un système d’assistanat social existe ainsi en interne, afin d’aider nos collaborateurs à résoudre leurs difficultés personnelles et financières.
Quid des deux autres volets ?
Concernant les services et produits, nous nous employons à communiquer davantage sur la réparation, établir un processus d’achat responsable vis-à-vis des fournisseurs, et dématérialiser les procédures.
Quant à la logistique et aux infrastructures, nous menons un programme de rénovation et d’isolation du bâtiment de nos sites. Nous travaillons également sur le logement social, et l’inclusion de vestiaires et de douches sur le lieu de travail. Nous mettons sur pied des plans de tournées du système logistique et des plans de gestion des déchets.
Au final, quels seraient pour vous les deux plus gros impacts extrafinanciers de l’entreprise ?
Si à la fin de ma mission je pouvais dire que le programme RSE a participé au bien-être des collaborateurs, et à rendre un service responsable d’un bout à l’autre de la chaîne, je considérerais que j’ai fait mon travail.
Vous semblez avoir mis les bouchées doubles ces dernières années. Est-ce le résultat d’une pression de vos parties prenantes ?
Les assureurs et les mutuelles tels qu’Axa, Allianz, Generali, qui sont nos partenaires, sont très demandeurs. Il faut savoir qu’en cas de pare-brise cassé, le particulier peut soit appeler Carglass, qui se met en contact avec un assureur partenaire ; soit appeler l’assureur qui le dirige vers un prestataire, sélectionné pour sa qualité de service vérifiée régulièrement par des audits.
Axa nous a demandé un audit Ecovadis vérifiant que nous sommes un fournisseur responsable en 2009 et 2010. En 2011, nous avons souhaité mener directement et de manière indépendante cette évaluation. Nous sommes passés d’une note de 4/10 à 7/10 en trois ans. McDonald’s nous sollicite aussi pour l’entretien de sa flotte d’entreprise, ainsi que Bouygues, qui demande également l’audit Ecovadis. Ces sociétés sont très demandeuses de preuves.
Vous avez mis sur pied un réseau d’ambassadeurs RSE en interne (AEF n°12196). Un moyen de motiver et fédérer des équipes très éparpillées sur le territoire ?
Ce réseau d’ambassadeurs, souvent passionné, est encouragé à développer ses propres initiatives locales, en lien avec les associations de son territoire. C’est très stimulant, les salariés sont très en demande, il y a tellement d’initiatives que mon équipe est débordée ! La récolte de bouchons pour soutenir l’achat de fauteuils roulants est très répandue dans les équipes. Au siège, une association de prévention routière est récemment venue faire une animation, à l’initiative d’un salarié. Lors de semaine de la diversité, un groupe de salariés a donné ses costumes à l’association « Cravate solidaire », qui fournit des habits d’entretiens d’embauche à des personnes en réinsertion. Un ambassadeur a même inscrit son centre à la chambre de commerce et d’industrie de la Vienne, et a obtenu le label commerce éco-citoyen suite à un audit. C’est une initiative assez remarquable.
Le verre représente 90 % de vos déchets. D’où vient-il et que devient ce verre ?
Concernant l’amont, nous nous approvisionnons auprès de fabricants verriers directement, ceux-là mêmes qui livrent de grands constructeurs automobiles tels que Renault-Nissan ou PSA, et fabriquent le verre en Inde, en Russie ou en Chine, à l’image du groupe sud-africain Belron. Notre maison-mère négocie directement des accords mondiaux avec ces grands verriers, et au niveau de la RSE, elle tente surtout d’influencer les pratiques sociales de son fournisseur.
Quant à l’aval, en France, nous collectons et recyclons le verre depuis 2004. Nous avons néanmoins fait un appel d’offre en début d’année pour changer de partenaire, car justement, j’avais du mal à savoir ce que devenait le verre. J’avais voulu visiter les usines de notre ancien prestataire : cela n’avait pas été possible. Nous avons dès lors opté pour l’entreprise France Pare-Brise, et j’ai demandé auprès du service achats que toute la transparence soit faite sur ce que deviennent les gisements de déchets. Je peux vous dire aujourd’hui qu’ils deviennent de la laine de verre, des bocaux, et sont aussi réutilisés dans l’automobile ou les revêtements routiers.
Recyclez-vous toute la matière du pare-brise ?
Un défi reste celui de la couche de plastique PVB (polyvinyle butyrale) entourée de deux couches de verre, matière adhérente ultra résistante qui permet au pare-brise que tenir en cas de choc sans se briser, se fissurant tout au plus. Si le verre est récupérable pour être broyé et fondu, retraiter et réutiliser ce plastique est techniquement possible mais pas encore déployé industriellement. Alors même que le PVB devient de plus en plus cher à produire.
Par ailleurs, nous ne collectons que le verre du pare-brise, et non celui des vitres latérales, qui lui se brise en mille morceaux.
Enfin, qu’en est-il de votre bilan carbone ?
Nous avons trois grandes sources d’émissions : la distribution de verre, le service à domicile, et les voyages professionnels.
Pour la distribution de verre dans les centres de pose, alimentés par d’énormes entrepôts contenant 200 000 vitrages en stock, nous avons créé un troisième centre de distribution à Brive en 2011. Nous avions jusque-là deux centres de distribution, à Saint-Ouen-l’Aumône et à Nîmes. Dès qu’une prise de rendez-vous est faite, l’entrepôt livre le centre Carglass si celui-ci n’a pas la bonne vitre sur place, sachant que chaque modèle de voiture a son propre pare-brise bleuté ou vert ou brun, avec détecteur de pluie ou pas! Et le livreur récupère le pare-brise cassé. Nous avons aussi travaillé avec les transporteurs afin d’avoir des camions aux normes Euro VI, et optimiser les tournées pour limiter le nombre de kilomètres parcourus.
Pour le service à domicile, il faut avoir en tête que 30 % à 40 % des interventions se font chez le client ou sur le parking de son entreprise, le temps moyen de prise de rendez-vous étant de 24 heures. Des systèmes de géolocalisation permettent d’optimiser les déplacements. Nous n’avons pas beaucoup de flotte hybride et électrique : c’est ce qui manque aujourd’hui. Nous avons une certaine dépendance à l’offre de véhicules, j’aimerais qu’on accélère là-dessus.
Enfin, pour les voyages des collaborateurs, qui bougent beaucoup pour se rencontrer entre sites et faire des réunions d’équipes, nous avons quasiment interdit l’avion.
Reproduit avec l’aimable autorisation d’AEF.
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